コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。

ストラテジ系

アオペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。

なぜ違う: これは人が画面で学習する研修でありAIによる解析を活用したFAQシステムではない。

イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。

なぜ違う: これはダイヤル番号による単純な振分けでありAIの解析を本質とする事例ではない。

ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。

なぜ違う: これは電話番号をキーにしたデータベース検索・表示でありAIの解析を活用したものではない。

エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

正解: エ

要点: 音声から感情と内容を解析し最適な回答候補を選び出す確度を高めるのがAI活用。

AIを活用したFAQシステムは，質問の音声から感情や内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める（エ）。他の選択肢はAIの解析を本質としない従来型の処理である。

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出典：令和5年度 ITパスポート試験公開問題問16