顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a　経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b　顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c　対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。

マネジメント系

ア a, b

なぜ違う: 24時間対応（b）はオペレータ支援システムでは実現せず、対応時間短縮（c）が欠けている。

イ a, b, c

なぜ違う: 24時間対応（b）はオペレータの稼働が前提のため効果として適切でない。

ウ a, c
エ b, c

なぜ違う: 24時間対応（b）は実現せず、対応のばらつき抑制（a）が欠けているため不適切。

正解: ウ

要点: オペレータ支援システムは対応のばらつき抑制と対応時間短縮には効くが、24時間対応はオペレータ前提では実現しない。

本システムはオペレータの会話を認識して回答候補を表示する支援システムである。経験差による対応のばらつきを抑え（a）、情報探索が不要になり対応時間を短縮できる（c）。一方、回答はあくまでオペレータが行うため、24時間対応（b）はオペレータの稼働がなければ実現できず効果とはいえない。よって a,c が適切。

この問題に出てくる用語

関連キーワード: サービスデスク・ITサービスマネジメント・マネジメント

同じ回の前後の問題

マネジメント系の他の問題

アプリで弱点分析つきの演習ができます

App Store

ITパスポートの学習アプリ（ITパストレ）

出典：令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問54