サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。

マネジメント系

アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。

イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。

なぜ違う: まず一時的な回避策で業務を復旧させるのがサービスデスクの役割であり，回避策を提示しないのは不適切。

ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。

なぜ違う: 窓口を細かく分けすぎると利用者がどこに問い合わせるか迷い，かえって利便性が下がる。

エ利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

なぜ違う: 重要度や緊急度に応じて優先順位を付けて対応すべきで，一律受付順では重大障害への対応が遅れる。

正解: ア

要点: 問合せの内容や対応を記録・分析することが業務改善の基本。

サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録・分析することで，傾向を把握し業務改善につなげられる。記録の蓄積はナレッジ化や品質向上の基礎となる。

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出典：令和5年度 ITパスポート試験公開問題問36