サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b　1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c　二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d　利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

マネジメント系

ア a，b

なぜ違う: aもbも大きいほど良いKPIであり，小さい方が良いという条件に合致しない。

イ a，d

なぜ違う: dは小さい方が良いが，aは目標時間内の完了割合で大きいほど良いため不適切。

ウ b，c

なぜ違う: cは小さい方が良いが，bは一次解決割合で大きいほど良いため不適切。

エ c，d

正解: エ

要点: 小さいほど良いのは，たらい回しを示すcと待ち時間のd。aとbは大きいほど良い。

値が小さいほど顧客満足度が高いKPIは，二次担当へエスカレーションされた割合c（一次で解決できず引き継がれた割合は小さいほど良い）と，担当者につながるまでの待ち時間d（短いほど良い）である。一方aの目標時間内完了割合とbの一次解決割合は，いずれも大きいほど良いKPIである。

この問題に出てくる用語

関連キーワード: サービスマネジメント・サービスデスク・KPI

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出典：令和6年度 ITパスポート試験 公開問題 問39