SLAとは

別名・表記ゆれ: サービスレベル合意書・Service Level Agreement

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）とは、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容と品質の水準を取り決めて文書にしたものである。

稼働率、障害時の復旧時間、問合せの受付時間や応答時間などを、できるだけ数値で合意する。合意した水準を達成できているかを監視・報告し、改善していく活動をサービスレベル管理（SLM）という。