A 社の IT 部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を A 社から受託している B 社は，これを実現するためにチャットボットを B 社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A 社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。

マネジメント系

ア BCP

なぜ違う: BCPは災害などの緊急時に事業を継続・復旧するための計画で，サービス水準の合意文書ではない。

イ NDA

なぜ違う: NDAは秘密保持契約で，機密情報の取扱いを定める文書であり，サービス水準の合意には用いない。

ウ SLA
エ SLM

なぜ違う: SLMはSLAの達成状況を継続的に管理・改善する活動であり，合意を取り交わす文書そのものではない。

正解: ウ

要点: サービス内容・水準を取り決める文書はSLA。

提供するサービスの内容や品質水準（対応時間など）を提供者と利用者の間で合意する文書はSLA（Service Level Agreement）。24時間対応というサービス水準の合意に用いるのはSLAが適切。

この問題に出てくる用語

関連キーワード: SLA・ITサービスマネジメント

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出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問44