IT サービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
ア a
イ a，b
ウ a，c
エ c
正解: エ
要点: FAQ化で一次回答率が高まるcのみ適切。
過去インシデントをFAQ化すると，利用者や担当者が既知の解決策を参照でき一次回答率が高まる（c）。構成要素の情報管理（a）は構成管理の領域，要員配置（b）は人的資源管理の領域でFAQとは無関係。よって正解はc。
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